FIND研究員：吳佩玲
臺灣中小企業有一百四十三萬家，其中微中小型民生服務業就有九十八萬家，約占百分之七十，微中小民生服務業幾乎可說是經濟的骨幹。為瞭解臺灣中小型民生服務業在企業經營面上的數位競爭力，以及掌握在不同企業發展階段中，面臨的數位轉型重要課題及適合路徑，資策會針對「中小型民生服務業－企業數位競爭力指標」進行調研。透過行銷(Marketing)、營運流程(Process)及商業模式(Business model)的MPM三大面向，針對企業的數位化基礎、企業經營管理工具、數據應用現況、數位轉型需求，以及數位投入成效評估等方向進行評估診斷，以便未來依照業者數位能力，進行數位分級診斷輔導機制。
以數位競爭力落點分析來看，臺灣中小型民生服務業、微型企業以「數位新人」及「數位學徒」占大宗。
「中小型民生服務業－企業數位競爭力指標」調查於2018年7月至10月執行，針對食、衣、住、行、育、樂、健、美八大產業597家微、中小型民生服務業的高階主管(CEO/CIO)進行電訪調查及深度訪談。將我國微中小企業的數位競爭能量，若按程度區分大致可分為：數位素人、數位新人、數位學徒、數位玩家、數位匠人、數位達人及數位魔人等七個階段，其中以「數位新人」及「數位學徒」占最大宗（圖表一）。從數位特徵來看，微型民生服務業有超過5成正處於「數位新人」階段，營運流程上仍以人工管理為主，雖會採用部分數位行銷工具，但仍不熟悉。而中小型民生服務業有37.2%位於「數位學徒」階段，35.0%屬於「數位新人」階段，可見目前開始有考慮以數位方式協助營運，且開始運用數位工具來經營顧客，也開始嘗試社群以外的行銷方式。
進一步分析在各構面的表現，可以看出企業都將行銷工具視為跨入數位的敲門磚，且受惠於社群軟體的高使用率，故行銷與銷售方面採用數位工具的比例較高，占81.2%，其次為利用數位工具協助企業內部溝通，占63.2%。
數位應用需求，仍以行銷和銷售為主，但規模變大後，開始重視客服的處理舉措與回應管理機制
進一步分析企業在數位應用的需求，首要仍以行銷和銷售為主，但需求仍會依照企業規模而有所不同，50人以下的微小型民生服務業的除了行銷之外，銷售管理為第二考慮的重點，而50人以上中型民生服務業，則更著重希望透過數位工具，協助優化顧客體驗的感受。此外，當民生服務業開始超過10人之後，由於累積一定的顧客量，因此，對於客服的處理舉措與回應管理機制需求較高。
中小企業期待未來能發展「銷售即時數據掌握」、「新商品之銷量的預則」的數據應用
若以數據應用來看，目前中小型民生服務業最大的問題還是在無法有效運用數據分析，以至於無法達到精準行銷與研發客製化創新商品的目的。從調查得知近5成的中小型民生服務業未來希望可以朝向「銷售即時數據掌握」、「新商品之銷量的預則」數據應用為主。
從訪談及調查結果可歸納出，缺乏數位行銷力、缺乏效率化營運力、缺乏翻轉商模創新力，這三缺是微中小型企業在數位轉型上普遍面臨的困境。透過數位科技的協助，不僅能幫助中小企業精簡人力、改善運作流程與經營成本結構，更能協助企業開創通往全球市場的商機。故未來應協助導入「數位分級診斷輔導機制」，依據中小企業民生服務業的數位化能量，以不同的方式進行分級協助。
若有企業希望進行數位競爭力診斷或交流，歡迎至「數位創新聯盟SIG粉絲專頁」查詢。
資料來源：
資策會FIND調查(2018/12)
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